員工心語

不安於現狀 2018-07-16 欣怡

　　時光飛逝，來到宅急網已經１０個月多，這是我人生中第一份正式的工作，在這大學學歷普及的世代，為了避免畢業等於失業，儘早銜接上社會職場生活，大學期間以實習生身分到飯店實習，在學校的保護之下，實習過程中很順利，公司也對於實習生較多的包容與耐心，有別於實習經驗，以社會新鮮人的身分接下宅急網這份工作，少了學校的保護，對於自己的所有行為需負起責任，面對這一份工作我不敢怠慢，把握每一天儘早熟悉FileMaker 資料庫軟體以及客服處理流程，獨立作業分攤工作量。

　　剛來到宅急網時天真的我以為客服與我在飯店面對客戶差不了多少，只是從與客戶面對面變成透過電話溝通，但就是因為少了面對用戶，要從短短幾分鐘內的談話中理解用戶真正想表達的意思，除了「聽」之外更要懂得「問」出用戶的問題 。一開始在前輩一旁聽著如何與用戶應對且迅速解決用戶問題，為了讓我們能夠更了解用戶會遇到的實際狀況，跟著工程師到用戶家安裝維修，接著由網管部門為我們上網路相關技能課程，讓我更了解宅急網所提供給用戶的服務是非常專業的且能夠對症下藥迅速處理問題。

　　還記得剛開始獨立接電話時，就接到因為帳務問題而不滿的用戶，在電話中不斷抱怨。第一次面對客訴，以真誠對待客戶的態度處理問題，耐心並清楚的與用戶解釋方案的不同與價格差異，後續主動關心用戶之後續約的方案等細節，讓用戶非常滿意，之後任何問題都指名找我處理，把客戶的不滿視為絕佳機會證明能夠提供最佳服務，能得到用戶肯定，也是讓我繼續努力下去的動力。

　　感謝郭先生及謝小姐創立宅急網這個大家庭，以及不吝嗇指導我的同事們，讓我這個小小的社會新鮮人能夠在這發揮才能並給予我不斷學習成長的環境，不安於現狀積極學習新的事物，為提升服務品質閱讀相關書籍—「如何贏得永遠顧客」，善用黃金之問從顧客身上探索出他的需要，並提供令其滿意的服務，透過白金之問了解用戶對於服務之評價，進而提升服務品質。唯有透過不斷的學習提升自身價值，才能成為不可或缺的人才，期許自己以此為目標繼續努力，讓宅急網成為服務最棒的社區網路公司。

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