員工心語

最棒的服務 2020-10-19 舜安

　　「致力成為服務最棒的社區網路公司」我曾感到好奇，社區網路這個行業能在服務上做到和同行競爭對手有多大的差異呢？從客服或業務接到電話解決用戶的疑問，到工程師到府裝機、維修，每一字一句和每一個動作都會在用戶心中留下印象。

　　起初的我天真的認為裝機不就是這麼回事嗎？約裝、派工、裝機、解說、離開，那段時間在我裝機過後很少有用戶會和我聯絡，小菜收入也相對少。到了最近漸漸累積起自己實作的經驗以及更深入的了解用戶們對網路的需求後才發現以前的我有多麼愚蠢，也曾花了一點心思研究更多分享器的相關知識，學著該如何介紹我們手邊的分享器。對很多用戶來說網路就好像他們的命一樣，而他們選擇把命運交給我，這代表著我身上背負著重大的使命，必須好好的照顧好我的用戶們。

　　許多住戶都會使用LINE掃我們在DM上的QR CODE加入我們業務的好友或是官方帳號，剛開始的我可能也不會特別留意這塊，直到某一次晚上在家休息時看見了LINE跳出提醒(XXX透過行動條碼將您設為好友)，我很快地按下加入，主動向他打招呼並詢問有沒有什麼需要我服務的地方，住戶說沒想到這麼晚了還可以得到回覆，原本單純想先加個LINE，也不急著裝，因為我快速的回覆訊息馬上就能讓住戶清楚的了解我們的方案內容並且約定裝機時間，更對我有了好的第一印象，雖然她有自己準備分享器，現場經過詳細的介紹和專業的分析，很爽快地加購分享器。裝機、維修後，有問題也都會使用LINE詢問我，而迅速回覆訊息，用戶對我十分信任，之後想到網路就會想到我，有些用戶在裝機時不會當場決定要向我們購買分享器或是加裝網路電視服務(可能想要自己買便宜一點點)，經過縝密的思考過後還是傳了訊息給我，希望我安排時間過去為他們安裝。曾經有位用戶使用LINE問我某社區(未進駐)有沒有辦法也裝我們家的網路，因為他的妹妹住在別的社區，想推薦他妹妹也使用宅急網，雖然宅急網沒有在該社區服務，但我很開心用戶在親朋好友也想裝網路的時候會第一個想到我並且直接跟我聯絡。

　　經過了這幾個月的淬鍊，我越來越重視我負責的每一個社區，也明白了業務工程師不只是我原本所想的那樣，還記得郭先生曾經說過業務工程師必須具備五大分工技能：裝機、維修、網管、客服、業務，五項工作的重要性都平等。現在的我看見社區發生斷線的時候，會積極打電話詢問或是透過遠端電話直接救主機。報修通知也加入了LINE的通知機器人，當我的用戶上網填寫報修時，我看到就能立刻打電話了解狀況，即便我可能無法解決他的問題，至少能讓用戶覺得安心，發生問題時馬上有服務人員的關心或是安排時間到府維修，因為我們拿出良好的服務效率，就算現場可能會向用戶收取維修費，用戶也覺得請專業的工程師到府維修、配線或是購買分享器能改善家裡的網路環境是非常值得的一件事。

　　原來服務是這樣的，從客服或業務接到住戶的詢問電話就開始理解他們的需求，經過和我們討論，給予專業的建議(畢竟有些人也不了解自己要什麼)，一直到完成裝機再到售後服務，像是一片片的拼圖組成一幅美麗的圖畫。懂得這個道理後，我變得更用心去服務每一位用戶，人與人之間是互相的，因為感受到我的用心，用戶們對我的信賴感大幅的提升，用心的介紹分享器也讓我順利達成小菜收入的認證，當有任何和網路相關問題時，我就是他們穩定的靠山，我會繼續努力帶給用戶們最棒的服務！

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